The Golden Way for Service Quality - It's Just Two, No More

1. Perceived Quality: yang antara lain meliputi :
a. Accessibility, yaitu kemudahan customer mengakses kita baik off-line dan on-line.
b. Process, yaitu sejauhmana proses pelayanan yang kita berikan kepada pengunjung
mulai dari hal-hal yang tangible (cth : waktu) dan intangible (cth : design
interior toko, fasilitas tambahan yang diberikan bagi konsumen).
c. People, tidak lain dan tidak bukan adalah bagaimana knowlege, skill dan attitude
para front liner dan seluruh staff kita, terutama mengenai sikap seluruh orang
(staff dan management) terhdap pelanggan.

2. Perceived Value: merupakan rasio/perbandingan antara harga yang dibayarkan dengan total pelayanan yang diterima pelanggan kita. Jadi value bukan hanya diukur dari nilai fisik sebuah produk tetapi juga termasuk kualitas pelayanan yang diberikan.

Ya Anda adalah pengganggu.

Ketika saya selesai mengirim postingan saya sebelumnya mengenai 4 hal penting membangun jiwa pelayanan terbaik, saya jadi teringat pengalaman sehari sebelumnya ketika berbelanja di salah satu Hypermarket di kawasan Lippo Karawaci Tangerang.

Sedikit berbagi pengalaman pribadi sebagai customer dan berharap bermanfaat bagi kita semua.

Ini adalah suatu gambaran dimana para penjual/pramuniaga merasa kita adalah pengganggu.

Waktu itu saya sedang mecari dan memilih satu diantara sekian banyak kipas angin yang terpajang. dalam hati saya ingin mencari kipas angin (stand fan) dengan konstruksi kokoh, bentuk dan warna menarik tetapi harga terjangkau.

Pilihan saya akhirnya terfokus hanya pada dua brand dimana salah satunya memiliki keunikan tertentu dari segi design dan futute tetapi kekokohannya kurang dari brand satunya.

Ketika saya meminta pramuniaga yang ada untuk membantu saya mendemokan cara mengubah fungsi dari stand fan menjadi desk fan berhubung ketika saya mencoba sendiri dan ternyata tidak berhasil dan tentunya saya sendiri khawatir tanpa pengetahuan teknis bisa jadi saya akan merusak produk tersebut.

Ketika saya meminta si pramuniaga untuk membantu mendemokan dan ternyata ia sendiri juga mengalami kendala yang sama meskipun telah mencoba 2 - 3 kali tetap tanpa hasil dan dengan tenang ia mengatakan "pak cara masangnya mudah kok, bapak tinggal pasang sendiri saja" dengan bahsa tubuh yang menunjukkan ketidak engganan untuk memberi pelayanan lebih.

Saya coba sedikit menyanggah dengan komentar "kalau saat ini saja Bapak sulit melakukannya bagaimana kalau pada saat saya melakukan sendiri dirumah ternyata mengalami kendala yang sama, apakah saya harus membawa kembali barang tersebut ke mari?"

Dengan tanpa jawaban terhadap pertanyaan saya tadi, pramuniaga tersebut menjawab "cara nya mudah kok pak tinggal ikuti manualnya saja"

Hal ini sering sekali terjadi bukan hanya apa yang menjadi keinginan kita sebagai pelanggan tidak terpenuhi (melihat langsung cara perakitan dengan sempurna, mendapat jawaban yang tidak sesuai dengan pertanyaan, bahkan sikap para pramuniaga yang menganggap kita adalah penggangu bagi pekerjaan mereka dan merasa repot dengan kehadiran kita. Bukannya mereka dibayar untuk melayani setiap pelanggan dengan baik?

Kalau bukan kebutuhan mendesak tidak sudi rasanya aku belanja di tempat tersebut..

Nasib sebagai pelanggan.